Учебное пособие: Інформаційні системи в маркетингу

Учебное пособие: Інформаційні системи в маркетингу

Методичні рекомендації до виконання

Лабораторних робіт

з навчальної дисципліни "Інформаційні системи в маркетингу" (в середовищі CRM-системи "Парус")

для студентів напряму підготовки "Маркетинг" усіх форм навчання

«Методичні рекомендації до виконання лабораторних робіт з на-вчальної дисципліни «Інформаційні системи в маркетингу» (в середовищі CRM-системи «Парус») для студентів напряму підготовки «Маркетинг» усіх форм навчання»/ Укл. І. О. Ушакова. За редакцією д. е. н., проф. Пономаренка В. С.. Харків: Вид. ХНЕУ, 2011. – с . (Укр. мов.)

У методичних рекомендаціях приведені завдання для лабораторних робіт і самостійної роботи з Microsoft Dynamics CRM з тем «Настроювання робочих параметрів користувача системи», «Створення каталогу продуктів», «Управління продажем»«, «Управління маркетинговою діяльністю», а також методичні рекомендації для їх виконання. Виконання завдань на прикладі системи Microsoft Dynamics CRM сприяє формуванню компетенцій із використання інформаційної CRM-системам для управління взаємовідносинами з клієнтами.

Для закріплення матеріалу включені контрольні запитання.

Методичні рекомендації розраховані на студентів напряму підготовки «Маркетинг» усіх форм навчання.

бізнес клієнт маркетинговий список

Вступ

CRM (Customer Relationship Management, Управління відносинами з замовниками) - це бізнес-стратегія, ядром якої є орієнтований в першу чергу на клієнта підхід, і згідно з якою компанія всю свою діяльність спрямовує на організацію взаємовигідних і стійких відносин з клієнтами.

За допомогою CRM-систем стає можливим оцінити ефективність витрат на різні маркетингові програми і акції. При цьому піддаються аналізу не тільки первинний відгук потенційних клієнтів, але й конкретні фінансові показники, навіть якщо між проведеною акцією і укладенням контракту проходить кілька місяців. Більш чітка організація роботи дає можливість сконцентрувати зусилля на певній цільовій аудиторії, управляти процесом залучення клієнтів і тісно і плідно взаємодіяти з відділом продажів.

Ключовий аспект успішного бізнесу - це можливість і вміння залучати й зберігати прибуткових клієнтів. Треба вміти використовувати ключову інформацію про клієнтів і внутрішніх бізнес-процесах для прийняття точних та своєчасних рішень. Рішення CRM дають організації можливість взаємодіяти із замовником через ті канали, які для нього максимально зручні. І, нарешті, CRM дозволяє компанії розвивати стандартні моделі маркетингу, продажів і обслуговування в напрямі Інтернет, що значно розширює коло потенційних клієнтів і підвищує якість сервісу.

Студенти напряму підготовки «Маркетинг» повинні бути підготовлені теоретично і практично до нових умов роботи у сфері маркетингової діяльності. Організація внутрішньовиробничих і ринкових відносин вимагає від фахівців глибоких знань не тільки у області менеджменту і маркетингу, але і інформаційних систем і технологій для реалізації маркетингової діяльності.

Метою лабораторних занять – є формування у студентів компетенцій із використання інформаційної системи Microsoft Dynamics CRM для управління взаєминами з клієнтами.

Дані методичні рекомендації охоплюють наступні теми: «Настроювання робочих параметрів користувача системи», «Створення каталогу продуктів», «Управління продажем»«, «Управління маркетинговою діяльністю». Завдання розраховані на виконання студентами на лабораторних заняттях і в процесі самостійної роботи.

Лабораторна робота 1

Настроювання робочих параметрів користувача системи

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із настроювання персональних параметрів і профілю користувача в Microsoft Dynamics CRM.

Методичні рекомендації до виконання

Завдання 1.1. Ознайомитися з інтерфейсом Microsoft Dynamics CRM.

У завданні 1.1 потрібно виконати наступне:

1. Запустити Microsoft Dynamics CRM.

2. Ознайомитися з основними частинами вікна Microsoft Dynamics CRM.

До Microsoft Dynamics CRM є два способи доступу через Outlook або через веб-браузер. В лабораторних роботах буде розглянутий другий спосіб доступу до системи.

Характеристику основних частин вікна Microsoft Dynamics CRM представлено на рис 1.1. У вікні додатку можна виділити наступні частини: "Рядок меню, Панель інструментів, Робоче вікно, Панель переходів.

Робоче вікно займає більшу частину вікна. Вигляд цієї частині, залежить від наступного: на якій Кнопці переходу ви клацнули спочатку в нижній частині Панелі переходу («Рабочая область», «Продажи», «Маркетинг», «Сервис», «Параметры», «Центр Ресурсов»), а потім, на якому Розділі верхньої частини Панелі переходів. Наприклад, на рис. 1.1. спочатку була обрана кнопка переходу Робоча область, а потім в секції «Мои задачи» обраний розділ «Действия».

Розглянемо основні кнопки, розташовані в області переходів.

Робоча область. Ця область є індивідуальною робочою областю користувача. Її налаштування дозволяє включити сюди всі повсякденні дії користувача.

Продажі. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з продажів.

Маркетинг. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з маркетингу.

Сервіс. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для представників відділів сервісного обслуговування, ремонту тощо.

В рядку заголовка вікна виводиться назва розділу, що відображається в вікні. Безпосередньо під рядком заголовка вікна розташовується поле «Поиск записей» і кнопка «Найти», а також список «Представления», що розкривається. Всі ці елементи призначені для фільтрації записів, що відображуються у вікні.

В основній робочій зоні вікна відображуються записи розділу. Можна проглянути будь-який присутній тут запис, просто двічі клацнувши на ній. Щоб побачити додаткову інформацію про будь-який запис, показаний у вікні, треба клацнути на стрілці зліва від назви запису. У нижній частині робочої області розкриється невелике вікно попереднього перегляду, що містить значення тих полів вибраного запису, які не видно в рядку. Однак редагувати запис в вікні попереднього перегляду не можна.

Вище рядків записів знаходиться Рядок заголовків рядків. Щоб відсортувати записи у вікні за зростанням або за убуванням значень цього стовпця треба клацнути на заголовку будь-якого стовпця. Щоб змінити порядок сортування треба клацнути другий раз на заголовку стовпця.

Щоб вибрати деякий запис для виконання з ним певної дії — наприклад, редагування, — треба просто виділити його клацанням миші. Можна вибрати відразу всі записи на сторінці, клацнувши на білому квадратику зліва в рядку заголовків стовпців.

В нижній частині робочого вікна розташовані такі елементи: повзунок, рядок стану, панель алфавіту. Повзунок прокрутки з'являється в тому випадку, якщо у вікні не удається розмістити всі стовпці. Рядок стану: зліва в ньому вказується, скільки записів є у вікні і скільки з них вибрано, а справа відображується номер поточної сторінки. Коли список займає більш за одну сторінку, активізуються стрілки переходів, розташовані довкола номеру сторінки, — їх можна використовувати для швидкого переміщення від однієї сторінки до іншої. Панель алфавіту використовується для відбору записів. Для цього клацніть на якій-небудь букві алфавіту, і у вікні будуть тільки ті записи, що починаються з цієї букви.

Порядок виконання.

1. Запустіть Microsoft Dynamics CRM. Для цього запустіть браузер Internet Explorer, а після цього в адресній строчці введіть адрес CRM- системи (http://localhost:5555/).

2. Після запуску буде відкрито вікно системи. Ознайомтеся з основними частинами вікна. Здійсніть переходи з «Рабочей области» до групи «Продажи» розділ «Возможная сделка». Потім в групу «Маркетинг» розділ «Бизнес-партнеры».

Завдання 1.2. Настроїти персональні параметрів для роботи користувача з системою.

У завданні 1.2 потрібно виконати наступне:

1. Настроїти загальні параметри для роботи з системою.

2. Настроїти часові параметри роботи користувача з системою.

3. Настроїти регіональні стандарти.

Для роботи з системою треба з самого початку настроїти деякі персональні параметри, що визначають особливості користувацького інтерфейсу. Це буде сприяти більшій організованості та продуктивності роботи з системою, дозволить персоналізувати стиль роботи.

Порядок виконання.

1. На панелі переходів клацніть на кнопці «Рабочая область». На панелі переходів з’явиться посилання «Настройка рабочей области». Клацніть на посиланні. Відкриється вікно «Настройка личных параметров».

2. Перейдіть на вкладку «Общие сведения». Введіть наступні настройки:

Область за умовчанням – «Рабочая область»;

Вкладка за умовчанням – «Действия»;

Часовий пояс – «Вильнюс, Киев, Рига, София, …»;

Валюта – «Гривня».

Общие сведения»

3. Перейдіть на вкладку «Действия». Тут обирають тип календаря, а також задаються робочі часи за умовчанням. Введіть такі настройки:

календар за умовчанням – «Неделя»;

час початку і час закінчення роботи організації – 8:00 – 17:00.

Переглянути календар можна в групі «Рабочая область» розділ «Календарь». В календарі можна переглянути усі заплановані зустрічі.

Важливо! В календарі, незалежно від його типу («День», «Неделя», «Месяц»), показуються тільки заплановані «Встречи», а не дії («Звонки», «Задачи»). Тому для того, щоб бачити реальний стан дій в календарі треба усі заплановані події вводити в систему як «Встречи».

4. Перейдіть на вкладку «Список типов». Оберіть з списку, що випадає, поточний формат «Украинский (Украина)».

5. Прейдіть на вкладку «Языки» Оберіть мову інтерфейсу та мову справки «Русский».

Завдання 1.3. Ознайомитися з настройками профілю користувача.

1. Вивчити теоретичні положення щодо профілю користувача.

2. Ознайомитися з відомостями про користувача і з роллю користувача в Microsoft Dynamics CRM.

Настроювання профілю користувача – це повідомлення системі про роль користувача в організації. Профіль користувача містить інформацію про користувача та його статус в організації: посаду, підрозділ або робочу групу, посадові обов’язки, робочий час, його роль.

У кожного користувача повинна бути одна або більше ролей для забезпечення доступу к функциям MS CRM. В MS CRM передбачаний набор ролей, що є типовим для більшості організацій середнього розміру:

CEO Business Manager – користувач, який керує організацією на рівні корпоративного бізнесу

CSR Manager – користувач, який керує діяльністю з обслуговування клієнтів на локальному рівні або на рівні робочої групи.

Customer Service Representative – представник відділу обслуговування клієнтів (CSR) на будь-якому рівні

Marketing Manager - користувач, який керує маркетингом на локальному рівні або рівні робочої групи

Marketing Professional - користувач, який займається маркетинговою діяльністю на будь-якому рівні

Sales Manager - користувач, який керує продажами на локальному рівні або рівні робочої групи

Salesperson- співробітник, який займається продажами на будь-якому рівні

Schedule Manager - користувач, який планує зустрічі для служб

Scheduler - користувач, який керує службами, необхідними ресурсами і робочим часом

System Administrator – користувач, який визначає і реалізує процес на будь-якому рівні

System Customer – користувач, який настроює об’єкти Microsoft Dynamics CRM, атрибути, відношення і форми

Vice President of Marketing – користувач, який керує маркетингом на рівні підрозділу

Vice President of Sales– користувач, який керує організацією продажів на рівні підрозділу.

За допомогою ролей визначається певний тип доступу до певних обєктів системи, таких як наприклад «Бизнес-партнер», «Контакт», «Возможная сделка» тощо.

Кожна роль користувача має свої привілеї та рівні доступу.

Прівілеї – це базовий рівень настройки системи безпеуки, який назначає адміністратор системи. Вони визначають, що може робити користувач, а що ні. Наприклад, створювати або редагувати запис. В MS Dynamics CRM існують наступні привілеї (рис. 1.8):

«Создать» – можливість створювати новий записи;

«Чтение» – можливість читити або переглядати запис;

«Запись» – можливість змінення записів;

«Удалить» – можливість вилучення записів;

«Добавление» – можливість зв’язування одного запису з іншим;

«Добавление к» – можливість зв’язування інших записів з даним записом;

«Назначение» – можливість змінення володаря запису, тобто призначення йому іншого володаря;

«Общий доступ» – можливість надання іншим користувачам загального доступу до запису, інші користувачі отримують по відношенню до цього запису практично ті ж права що й сам користувач, але з урахуванням особливості їхньої ролі.

Рівень доступу визначає до яких саме записів можна використовувати привілеї користувача. В MS Dynamics CRM існують наступні рівні доступу (див. рис.8):

«Не выбрано» – немає доступу до даного об’єкту;

«Пользователь» – надається доступ тільки к власним записам користувача;

«Подразделение» – надається доступ до всіх записів підрозділу, в якому працює користувач;

«Подразделение и дочерние подразделения» – надається доступ до усіх записів підрозділу, в якому працює користувач, а також усіх підпорядкованих підрозділів;

«Организация» – надається доступ до усіх записів даного типу в організації.

Таким чином, якщо привілеї користувача Sales Manager передбачають право вилучати записи типу «Бизнес-партнер», «Интерес» тощо, то його рівень доступу дозволяє це робити тільки для підрозділу, в якому він працює (див. рис. 1.8).

Змінити параметри профілю користувача може тільки адміністратор системи. Але користувач системи повинен знати ці параметри, щоб підготувати доручення адміністратору для налаштування свого профілю.

Порядок виконання

1. На панелі переходів клацніть на кнопці «Параметры». Далі в області переходів оберіть розділ «Администрирование». У вікні «Администрирование» оберіть «Пользователи». Відкриється вікно зі списком користувачів.

2. Оберіть потрібного користувача і два рази клацніть на ньому. Відкриється вікно профілю користувача. В верхій частині «Панели переходов» віна в секції «Сведения» наведено розділи «Сведения», «Рабочие группы», «Роли», «Рабочие часы», «Бизнес-процессы». Ці розділи можна настроювати під кожного конкретного користувача. Послідовно перегляньте усі параметри кожного розділу.

Приітка! В формах поля, обовязкові для заповнення, позначаються символом Обовязкове (символ «червона зірочка»), а рекомендовані для заповнення – символом Рекомендується (Символ «блакитний плюс»)

3. Роздрукуйте відомості про користувача. Для цього на панелі інструментів оберіть кнопку «Предварительній просмотр».

4. Сформуйте звіт про користувача «Сводка пользователей». Для цього на панелі інструментів оберіть кнопку «Отчеты – Сводка пользователей».

5. Відкрийте розділ «Роли». Відкриється вікно «Роль». Відкийте вікно з відомостями про ролль безпеки Вашого користувача. Ознайомтеся з відомостями про цю роль.

Завдання 1.4. Створити дерево тем.

У завданні 1.4 потрібно виконати наступне:

1. Створите дерево тем для класифікації продуктів.

2. Створите дерево тем для класифікації літератури.

Дерево тем є інструментом структурування даних в Microsoft Dynamics CRM. За допомогою дерева тим можна побудувати для всієї організації ієрархічну класифікацію продуктів, літератури тощо, з якими Вам доведеться мати справу у наступних роботах.

Порядок виконання.

1. Створіть дерево тем для літератури.

1.1. В області переходів клацніть «Параметры», потім «Управление бизнесом», а потім «Темы».

1.2. В області «Общие задачи» клацніть «Добавить тему».

1.3. У діалоговому вікні «Тема» введіть наступны відомості:

у полі «Тема» - введіть назву теми і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Литература-Іванов-2-4». Це обов'язкове поле;

полеі «Тема верхнего уровня» використовується тільки, коли вже була поередньо створена тема верхнього рівня, тоді можна натиснути кнопку «Поиск», щоб виконати пошук та вибрати тему верхнього рівня для нової теми;

Увага! Щоб зробити нову тему темою верхнього рівня, залиште поле Тема верхнього рівня порожнім.

у полі «Описание» введіть за бажанням опис для теми;

1.4. Натисніть кнопку ОК.

1.5. Додайте до теми література підлеглі теми: буклети, листівки, реклама для газети, рекламні плакати, наклейки, афіші тощо.

Примітка! Для змінення у дереві теми, виберіть тему, потім в області «Общие задания» виберіть команду «Изменить вибранную тему».

2. Створіть дерево тем для продуктів.

2.1. Створіть тему верхнього рівня, назва якої буде складатися зі слова «Продукти» і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Продукти-Іванов-2-4»

2.2. Створіть тему нижчого рівня. Назва теми – це назва категоріїї товарів, що відповідає вашому варіанту (дод А.)

Зміст звіту до лабороторної роботи 1

1.  Мета лабороторної роботи.

2.  Звіт «Сводка пользователей»

3.  Висновки

Контрольні питання

1.  Якими способами можна запустити Microsoft Dynamics CRM?

2.  Які частини виділяють у вікні Microsoft Dynamics CRM. Охарактеризуйте їх призначення.

3.  Які кнопки розташовані на панелі переходів?

4.  Від чого залежить зміст робочого вікна?

5.  Охарактеризуйте основні елементи робочого вікна.

6.  Які персональні параметри для роботи з системою і яким чином може настроїти користувач?

7.  Що таке профіль користувача, настроювання профілю користувача?

8.  Які користувацькі ролі передбачені MS Dynamics CRM?

9.  Що таке привілеї користувача? Які привілеї користувача передбачені в MS Dynamics CRM?

10.Що таке рівень доступу користувача? Які рівні доступу користувача передбачені в MS Dynamics CRM?

11.Яке призначення тем в Microsoft Dynamics CRM?

Лабораторна робота №2

Створення каталогу продуктів

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із створення каталогу продуктів в Microsoft Dynamics CRM.

Методичні рекомендації до виконання.

Каталог продуктів – це перелік продуктів організації з їх описом. Компонентами каталогу продуктів є продукти, і пов’язані з ними групи одиниць вимірювання, прайс-листи, списки знижок.

Продукти - головний елемент каталогу продукції, які представляють собою позиції для продажу. Продукти можуть бути або матеріальними складськими об'єктами, або послугами.

Групи одиниць вимірювання - це перелік способів упаковки продуктів для продажу.

Прайс-листи - визначають ціни на продукт за певних обставин. Може бути створено кілька прайс-листів для обліку сезонних змін цін, спеціальних пропозицій і різних ринків, на яких передбачаються продаж (урядові, комерційні, освітні організації і т. п.).

Списки знижок - містять зміни стандартних прайс-листів для продуктів і послуг.

В Microsoft Dynamics CRM каталог продуктів є центральним сховищем інформації про продукти. Для створення і управління позиціями каталогу продуктів використовується розділ «Каталог продукції». Створення каталогу продуктів рекомендується в наступній послідовності:

списки знижок;

групи одиниць вимірювання;

прайс-листи;

продукти.

Перед створюванням каталогу продуктів їх треба розподілити за категоріями.

Продути в Microsoft Dynamics CRM можуть створювати лише користувачі з правами адміністратора. Це обумовлено тим, щоб унеможливити дублювання позицій в каталогу продуктів: наприклад «Брелок Євро 2012 (м’яч)», створений одним користувачем, і «Брелок м’яч Євро 2012» створений інший користувачем, коли той не знайшов в каталогу потрібний товар.

Каталог продукції створюється за варіантами відповідно напрямку торгової діяльності організації та категорії товару (дод. А).

Завдання 2.1. Сформувати списки знижок.

У завданні 2.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо каталогу продуктів та списку знижок.

2. Визначити план знижок на товари в відсотках і в грошовій сумі.

3. Сформувати список знижок типу «Процент» в Microsoft Dynamics CRM.

4. Сформувати список знижок типу «Сумма» в Microsoft Dynamics CRM

Список знижок – це група знижок на продукт, які залежать від обсягу закупок. Списки знижок можна додавати до позицій прайс-листа продукту. Список знижок дозволяє пропонувати продукти і послуги за різними цінами в залежності від обсягу закупівлі. Списки знижок створюються для заохочення придбання клієнтами більшої кількості продуктів. Сума знижки може виражатися в відсотках або абсолютних величинах.

Користувач може створювати знижки різних типів (засновані на сумах або відсотках) і задавати різні суми і відсотки знижок для різних діапазонів кількостей.

Найбільш зручно створювати списки знижок в вигляді плану знижок. Це дозволяє установити декілька діапазонів знижок, які будуть використовуватися в залежності від кількості купленого продукту (табл. 1).

Таблиця 1 Приклад плану знижок

Цей план знижок пропонує три рівня знижки в залежності від обсягу закупки. Якщо клієнт замовляє більше продукту, скидка збільшується, досягає максимального значення 15 відсотків.

Порядок виконання.

1. Формування списку знижок типу «Процент».

1.1 Визначте план з трьох знижок в процентах за схемою: початкова кількість, кінцева кількість, відсоток знижки.

1.2 В панелі переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов». В робочому вікні оберіть «Списки скидок».

1.3. Відкриється вікно «Списки скидок». В панелі інструментів клацніть кнопку «Создать».

1.4. У вікні «Создание объекта Список скидок» заповніть такі поля (рис. 2.1):

у полі «Имя» - введіть назву, що описує, які знижки будуть в даному списку і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «план знижок-Іванов-2-4»;

у полі «Тип» - оберіть «Процент» для обчислення відсотка від ціни продукту.

1.5. Натисніть кнопку ОК. Відкриється форма «Список скидок». В полі «Описание» введіть коротке пояснення призначення списку знижок.

1.6. Для створення знижки для даного списку знижок, в панелі переходів клацніть розділ «Скидки», а потім – кнопку на панелі інструментів «Создать объект Скидка».

1.7. В формі «Скидка» введіть наступну інформацію:

у полі «Наименьший объем» - введіть мінімальний обсяг заказу, необхідний для отримання знижки, значення повинно бути в діапазоні від 0,00001 до 1 000 000 000;

у полі «Наибольший объем» - введіть мінімальний обсяг заказу, необхідний для отримання знижки, значення повинно бути в діапазоні від 0,00001 до 1 000 000 000;

у полі «Процент» - введіть скидку в відсотках, значення повинно бути в діапазоні від 0,00001 до 99 999,00000;

1.8. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

1.9. Повторіть дії пунктів 1.6-1.8 ще для двох знижок даного списку.

1.10. У розділі «Скидки» натисніть кнопку «Предварительный просмотрр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

1.11. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

2. Формування списку знижок типу «Сумма».

2.1 Визначте план з трьох знижок в процентах за схемою: початкова кількість, кінцева кількість, відсоток знижки.

2.2. Виконайте дії аналогічні діям 1.2-1.3 при формуванні списку знижок типу «Процент».

2.3. У вікні «Создание объекта Список скидок» заповніть такі поля (рис. 2.3):

у полі «Имя» - введіть назву, що описує, які знижки будуть в даному списку і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Новогодний сюрприз!-Иванов-2-4»;

у полі «Тип» - оберіть «Сумма» для обчислення фіксованої суми знижки;

якщо був обраний тип знижки «Сумма», з’явиться поле «Валюта», натисніть кнопку «Поиск» і оберіть валюту для даного списку знижок.

2.4. Натисніть кнопку ОК. Відкриється форма «Список скидок». В полі «Описание» введіть коротке пояснення призначення списку знижок.

2.5. Для створення знижки для даного списку знижок, в панелі переходів клацніть розділ «Скидки», а потім – кнопку на панелі інструментів «Создать объект Скидка».

2.6. В формі «Скидка» введіть наступну інформацію (рис. 2.4):

у полі «Наименьший объем» - введіть мінімальний обсяг заказу, необхідний для отримання знижки;

у полі «Наибольший объем» - введіть мінімальною обсяг заказу, необхідний для отримання знижки;

у полі «Сумма» - введіть скидку в вигляді грошової суми, значення повинно бути в діапазоні від 0,00 до 1 000 000 000 000,00.

2.7. Повторіть дії пунктів 2.5-2.6 ще для двох знижок даного списку.

2.8. У розділі «Скидки» натисніть кнопку «Предварительный просмотр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

2.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Завдання 2.2. Сформувати групи одиниць вимірювання.

У завданні 2.2 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо груп одиниць вимірювання.

2. Визначити базову і похідні одиниці вимірювання для групи.

3. Створити групу одиниць вимірювання в Microsoft Dynamics CRM.

4 Створити базову одиницю вимірювання в Microsoft Dynamics CRM.

5. Створити похідну одиницю вимірювання на основі базової одиниці для групи в Microsoft Dynamics CRM.

6. Створити похідну одиницю вимірювання на основі похідної одиниці вимірювання в якості базової одиниці в Microsoft Dynamics CRM.

Базова одиниця вимірювання – це початкова одиниця вимірювання продукту, що є зазвичай найменшою або найбільш поширеною одиницею вимірювання кількості продукту. Прикладами базових одиниць вимірювання можуть бути – штука, пачка, кілограм, літр, тонна, час, день тощо.

Похідні одиниці вимірювання утворюються множення одиниці вимірювання попереднього рівня на їх кількість, що міститься в похідній одиниці вимірювання. Наприклад, базова одиниця вимірювання штука, а похідні пачка, пакунок. Для базової одиниці вимірювання – штуки, кількість базових одиниць дорівнює 1 штука, для упаковки – 10 штук, для коробки – 10 упаковок.

Група одиниць вимірювання — це набор вимірювань, які будуть використовуватися для певної категорії продуктів. Вона призначена для визначення, як окремі об’єкти продажу групуються в більші кількості. Група одиниць вимірювання включає базову одиницю вимірювання і похідні одиниці.

Порядок виконання.

1. Визначте для категорії продуктів, які пропонує ваша організація, базову одинцю вимірювання і дві похідні, використовуючи дод. А, Б. Для похідних одиниць визначте кількість одиниць попереднього рівня.

2. В панелі переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов». В робочому вікні оберіть «Группы единиц измерения».

3. Відкриється вікно «Группы единиц измерения». В панелі інструментів клацніть кнопку «Создать».

4. У вікні «Создание объекта. Группа единиц измерения» заповніть такі поля (рис. 2.5):

у полі «Имя» - введіть назву, що описує групу одиниць вимірювання і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Аксессуари-Иванов-2-4»;

у полі «Базовая единица» - введіть одиницю вимірювання, що буде базовою для даної групи, в нашому прикладі це штука.

5. Клацніть на кнопці ОК. Відкриється вікно «Группа единиц измерения. Сведения». В полі «Описание» введіть коротке пояснення призначення групи одиниць вимірювання.

6. Для створення одиниці вимірювання в панелі переходів клацніть розділ «Единицы измерения», а потім - кнопку на панелі інструментів «Создать объект Единица измерения»..

7. В формі «Единица измерения» введіть наступну інформацію (рис. 2.7):

у полі «Имя» - введіть описову назву одиниці вимірювання, у нашому прикладі - упаковка;

у полі «Количество» - введіть кількість базових одиниць, що міститься в даній одиниці. Наприклад, для одиниці вимірювання «упаковка на 10 штук» введіть «10».

у полі «Базовая единица измерения» - знайти й обрати базову одиницю вимірювання можна за допомогою кнопки «Поиск»

натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

8. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».

9. Повторіть пункт 7-8, щоб створити ще одну похідну одиницю вимірювання, для якою базовою буде попередня похідна одиниця вимірювання.

10. У розділі «Единицы измерения» натисніть кнопку «Предварительный просмотр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

11. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Примітка! Неможливо вилучити базову одиницю вимірювання в групі одиниць вимірювання.

Завдання 2.3. Сформувати прайс-лист.

У завданні 2.3 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо прайс-листів на продукцію.

2. Сформувати прайс-лист в Microsoft Dynamics CRM.

Прайс-лист – це група певних цін, які стягуються за кожну одиницю вимірювання продукту. Прайс-листи використовуються для визначення ціни в пропозиції клієнту. Для кожного продукту можна задати прайс-лист за умовчанням.

Прайс-листи – це основа, на якій в системі будуються усі записи про можливі угоди і замовлення. Одночасно в організації можна використовувати декілька прайс-листів, наприклад для оптових і роздрібних цін, а також для певних груп клієнтів – урядові, комерційні, освітні тощо. .

Порядок виконання.

1. Визначте назву, дату початку і закінчення дії прайс-листа.

2. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а потім в робочому вікні – «Прайс-листы».

3. Відкриється вікно «Прайс-листы». На панелі інструментів клацніть кнопку «Создать».

4. В формі «Прайс-лист: Создать» введіть наступні дані:

у полі «Имя» - введіть зрозуміле і унікальне ім’я, і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Прайс-лист-Иванов-2-4»;

у полі «Дата начала» - введіть або виберіть в календарі дату начала дії прайс-листа.

у полі «Дата окончания» - введіть або виберіть в календарі дату закінчення дії прайс-листа.

у полі «Валюта» - натисніть кнопку «Поиск» і оберіть валюту для даного прайс-листа.

Клацніть кнопку «Сохранить».

Примітка! Значення, що введені в поля «Дата начала» і «Дата окончания» використовуються тільки для довідки і не оказують вплив на бізнес-логіку системи Microsoft Dynamics CRM.

Необхідно задати хоча б один прайс-лист для кожної валюти, з якою працює організація.

Завдання 2.4. Створити продукти в каталозі.

У завданні 2.4 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо визначення цін на продукти.

2. Створити два продукти, які можуть заміняти один одного в Microsoft Dynamics CRM.

3. Створити третій продукт, який може входити в комплект з одним із попередніх продуктів в Microsoft Dynamics CRM.

Форма «Продукт» включає наступні необов'язкові поля ціни:

ціна в прайс-листі - представляє ціну, що виставляється клієнту за цей продукт;

нормативна вартість - показує, скільки організація зазвичай платить за цей продукт. При наявності продуктів з часто змінними вартостями стандартна ціна може бути заснована на механізмі середньої ціни, що дозволяє визначити кінцеву ціну за одиницю. Стандартна ціна змінюється не так часто, як поточна ціна;

поточна вартість - показує, скільки організація платить в даний час за цей продукт. Для продуктів з часто змінними цінами поточну ціну слід оновлювати при кожному отриманні нової партії продуктів.

Приклад визначення цін. Рекламно-сувенірна компанія «Mega Print» займається виготовленням сувенірної продукції. Компанія «Mega Print» закупає футболки кожен місяць у виробника, наносить на них малюнок і потім їх продає. Зазвичай компанія платить 50 грн. за футболку. Але виробник підвищив ціну на 10 грн. через тимчасові перебої в поставках трикотажу. Ціна і вартість для сувенірної футболки показуються Microsoft Dynamics CRM у формі «Продукт» (рис. 2.9):

«Цена прайс-листа» - футболка Євро 2012 продається в магазині за 80 грн.

«Нормативная стоимость» - компанія зазвичай платить виробнику 50 грн.

«Текущая стоимость» - через проблеми з поставками трикотажу у виробника футболка тимчасово коштує - 60 грн.

Порядок виконання.

1. Відповідно свого варіанту визначити три товари, два з яких будуть замінювачами один одного, а третій може входити в комплект з одним із попередніх продуктів, за схемою: артикул, назва, одиниця вимірювання, ціна в прайс-листі, нормативна ціна, поточна ціна.

2. В області переходів клацніть «Параметри», потім розділ «Каталог продуктов», а потім в робочому вікні - «Продукты».

3. У вікні «Продукты» клацніть на панелі інструментів кнопку «Создать».

4. В вікні «Продукт» заповніть наступні поля вкладки «Общие сведения» (див. рис. 2.9):

у полі «Артикул» - введіть код продукту, який однозначно ідентифікує запис про товар в системі обліку організації. За допомогою значення цього поля система обліку обновляє інформацію в кожному запису продукту. Як артикул часто використовують цифровий код, код ISBN або будь-яку іншу для постачальника послідовність знаків;

у полі «Название» - введіть назву продукту і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Брелок Евро 2012-Иванов-2-4»;

поле «Тема» – не обов’язкове для заповнення. Тема може використовуватися для групування продуктів при побудові звітів;

у полі «Группа единиц измерения» - виберіть групу одиниць вимірювання, яка була створена попередньо, за допомогою кнопки;

у полі «Единица измерения по умолчанию» - виберіть за допомогою кнопки  одиницю вимірювання, яка найбільш часто використовується для вимірювання даного товару;

у полі «Валюта» - виберіть валюту за допомогою кнопки. Ця валюта буде використовуватися для обчислення ціни продукту, різних транзакцій, наприклад, заказу;

у полі «Тип продукта» - оберіть значення зі списку:

«Запасы для продаж» - звичайно обирається для фізичних товарів, які зберігаються;

«Службы» - призначається для різних платежів, наприклад за поповнення запасів,

«Услуги»– використовується для консультацій, сервісного обслуговування тощо,

«Тарифы» - використовується для тарифів, наприклад, за доставку;

у полі «Имеется в наличии» - вводять кількість товару, що є на складі, в діапазоні від 1 до 1 000 000 000;

у полі «URL-адрес» - вводиться адреса Web - сторінки, де представлений опис товару;

поле «Прайс-лист по умолчанию» пов’язує новий продукт з вже існуючим прайс-листом,який буде використовуватися за умовчанням. Коли клієнту роблять комерційну пропозицію, звичайно використовується прайс-лист закріплений за даним клієнтом. Якщо з карточкою клієнта не зв’язаний його прайс-лист, система буде використовувати прайс-лист за умовчанням. Важливо! Продукту не можна назначити прайс-лист за умовчанням поки запис про продукт не буде збережений в базі даних;

у полі «Число знаков после запятой» - вводять 0, якщо продукт не можна продавати частинами, або цифри від 1 до 5, що означають кількість дробових знаків, якщо продукт можна продавати частинами;

у поля «Цена в прайс-листе», «Нормативная стоимость», «Текущая стоимость» вводяться відповідні ціни за одиницю продукту.

5. Клацніть кнопку «Сохранить», щоб закрити форму «Продукт».

Примітка! Після збереження позиції продукту з’являється попередження, що прайс-лист за умовчанням не заданий.

6 Створіть ще два продукти, повторюючи дії пунктів 3-5 даного завдання.

7 Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть»

Завдання 2.5. Добавити замінювач продукту.

У завданні 2.5 потрібно виконати наступне:

1. Добавити замінювач продукту в Microsoft Dynamics CRM.

2. Ознайомитися з порядком вилученням замінювача продукту в Microsoft Dynamics CRM.

Деякі продукти можна зв’язати з їх аналогами або замінювачами. При відсутності потрібного товару, клієнту можна порекомендувати його замінювач.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а потім в робочому вікні «Продукты».

2. В списку «Продукты» оберіть і відкрийте продукт, до якого будете додавати замінювач.

3. В області «Сведения» клацніть розділ «Заменители».

4. У вікні «Продукт. Заменители» клацніть на кнопці панелі інструментів «Добавить существующий продукт».

5. У вікні «Поиск в записях» натисніть кнопку, потім в лівій частині вікна оберіть продукт, який потрібно додати як замінювач.

6. Натисніть кнопку ОК. У вікні продукту в розділі «Заменители» відобразяться замінювачі для даного продукту.

6. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

7. Увага! З вилученням замінника треба тільки ознайомитися, а не вилучати.

Щоб вилучити замінник продукту, в розділі «Сведения» клацніть «Заменители» і оберіть замінник продукту, який потрібно вилучити, потім на панелі інструментів треба клацнути «Другие действия» и натиснути кнопку «Удалить».

Завдання 2.6. Перетворити продукт в комплект і комплект в продукт.

У завданні 2.6 потрібно виконати наступне:

1. Створити комплект продуктів в Microsoft Dynamics CRM.

2. Перетворити комплект в продукти в Microsoft Dynamics CRM.

Товари можуть групуватися в комплекти, щоб спростити хід продажу і процес заказу, здійснити розпродаж деяких товарів.

При додаванні продуктів в комплект підсумкова ціна не розраховується автоматично, виходячи із суми цін всіх продуктів, доданих в комплект. В комплект необхідно додати прайс-лист, який містить загальну вартість всіх продуктів, включених в комплект.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а в робочому вікні – «Продукты».

2. В списку «Продукты» оберіть і відкрійте потрібний продукт.

3. В меню «Действия» оберіть «Преобразовать в комплект».

4. В діалоговому вікні підтвердження натисніть кнопку ОК. Вікно «Продукт» буде перетворено в вікно «Комплект».

5. В панелі переходів клацніть на розділі «Комплект», а потім на кнопці «Добавить существующий объект Продукт».

6. В вікні «Поиск записей» знайдіть і оберіть потрібні продукти. Натисніть кнопку ОК. Обрані продукти будуть добав лени до створеного комплекту.

7. Натисніть кнопку «Сохранить».

8. Щоб перетворити комплект назад в продукт, в меню «Действия» оберіть команду «Преобразовать в продукт».

9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»

Завдання 2.7. Задати позиції прайс-листа.

У завданні 2.7 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо механізму ціноутворення в прайс-листі.

2. Створити позиції прайс-листа для кожної одиниці вимірювання кожного товару.

Кожна позиція прайс-листа визначає спосіб ціноутворення за певну одиницю вимірювання певного продукту. Microsoft Dynamics CRM включає механізм ціноутворення, який можна використовувати для розрахунку цін на продукти на основі різних методів ціноутворення. Вони засновані на поєднанні ціноутворення для продукту і конфігурації прайс-листа.

Наприклад, використання методу ціноутворення, заснованого на відсотку поточної вартості, встановленої в організації для цього продукту, при коливаннях цін на продукти дозволяє автоматично настроювати ціни продажів у пропозиціях, замовленнях і рахунках. Поєднання ціноутворення для продукту, даних про ціни і методі ціноутворення визначає, як розраховуються ціни за одиницю продукту для клієнтів в пропозиціях, замовленнях і рахунках.

При додаванні позиції до прайс-листа можна вибрати потрібний метод ціноутворення, визначаючи спосіб розрахунку ціни за одиницю продукту.

Метод ціноутворення «Сумма в валюте». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як фіксована сума. Це найпростіший метод ціноутворення, який не потребує заповнення інших полів, що визначають механізм ціноутворення. Якщо був обраний цей метод, необхідно вказати суму в полі «Сумма». Далі Microsoft Dynamics CRM буде використовувати тільки цю ціну, а не ціни, введені в формі «Продукт».

Метод ціноутворення «Процент списка». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток ціни, введеної в поле «Цена в прайс-листе» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 2.

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено 110, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки значення поля «Общая сумма» однієї футболки 110 грн.

Таблиця 2 Розрахунок ціни методом «Процент списка»

Метод ціноутворення «Цена = текущая стоимость + процент наценки». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток націнки для поточної вартості, введеної в поле «Текущая стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 3.

Таблиця 3 Розрахунок ціни методом «Цена = текущая стоимость + процент наценки»

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено значення 20, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна футболки дорівнює 72 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від поточної суми, сплаченої за продукт.

Метод ціноутворення «Цена = текущая стоимость - процент маржи». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток прибутку, який потрібно отримати. Це значення засноване на поточній вартості, введеної в поле «Текущая стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 4.

Таблиця 4 Розрахунок ціни методом «Цена = текущая стоимость - процент маржи»

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено значення 20, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна футболки дорівнює 75 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від поточної суми, сплаченої за продукт.

Метод ціноутворення «Цена = нормативная стоимость + процент наценки». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток націнки для нормативної вартості, введеної в поле «Нормативная стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 5.

Таблиця 5 Розрахунок ціни методом «Цена = нормативная стоимость + процент наценки»

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено 150, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна однієї футболки дорівнює 75 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від типової суми, сплаченої за продукт.

Метод ціноутворення «Цена = нормативная стоимость - процент маржи». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток прибутку, який потрібно отримати. Це значення засноване на нормативній вартості, введеної в поле «Нормативная стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 6.

Таблиця 6 Розрахунок ціни методом «Цена = нормативная стоимость - процент маржи»

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено значення 50, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна футболки дорівнює 62,90 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від типової суми, сплаченої за продукт.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а в робочому вікні – «Прайс-листы».

2. У вікні «Прайс-листы» відкрийте створений попередньо прайс-лист.

3. На панелі переходів «Сведения» перейдіть до розділу «Позиции прайс-листа» і клацніть на кнопці «Добавить Позиция прайс-листа».

4. У вікні «Позиция прайс-листа» введіть наступну інформацію (рис. 2.14):

поле «Прайс-лист» - заповнене автоматично. Якщо необхідно обрати інший прайс-лист клацніть на кнопці «Поиск»;

у полі «Продукт» - оберіть продукт за допомогою кнопки «Поиск»;

у полі «Единица измерения» - оберіть кнопкою «Поиск» одиницю вимірювання;

поле «Валюта» буде заповнено автоматично системою;

у полі «Список скидок» – оберіть список знижок, який буде застосовуватися до цього прайс-листа.

у полі «Варианты продаж» - необхідно обрати параметр кількості продажів. Цим параметром визначається наступний тип кількісних значень, за якими продається продукт:

«Без управления» - коли обраний цей параметр, Microsoft Dynamics CRM не вводить в дію параметр кількості продажів,

«Целое» - цей параметр обирають, якщо продукт не продається частинами. Наприклад, сувеніри неможливо продавати частинами,

«Целое и дробное» - цей параметр обирають, якщо продукт можна продавати частинами. Наприклад, овочі можна продавати в кг і в частинах кг.

у полі «Способ ценообразования» - оберіть один з наступних параметрів: «Сумма в валюте», «Процент списка», «Цена = текущая стоимость + процент наценки», «Цена = текущая стоимость - процент маржи», «Цена = нормативная стоимость + процент наценки», «Цена = нормативная стоимость - процент маржи»;

в поле «Сумма» - введіть суму, якщо із списку «Способ ценообразования» було обрано значення «Сумма в валюте». Цю грошову суму представляють числом від 0,00 до 1 000 000 000,00.

у полі «Процент» - введіть процент для необхідного метода ціноутворення, якщо із списку «Способ ценообразования» було обрано будь-яке значення окрім «Сумма в валюте». Значення надбавки може складати від 0 до 99 999,99 відсотків, а значення маржі може складати від 0 до 99,99 відсотків;

у полі «Правило округления» - можна настроїти правило округлення, якщо з списку «Способ ценообразования» було обране значення «Сумма». Наприклад, якщо потрібно задати ціну за одиницю в вигляді 0,99 грн., можна задати правило округлення, в якому все ціни за одиницю автоматично закінчуються величиною 99 коп. Для цього треба обрати правило, в якому ціна округлюється знизу, а потім до неї додається 99 коп. Оберіть один з наступних параметрів, визначаючих правило округлення цін:

«Нет» - ціни не округлюються,

«Вверх» - ціни округлюються вгору до найближчої величини,

«Вниз» - ціни округлюються вниз до найближчої величини,

«До ближайшего» - ціни округлюються до найближчої величини;

у полі «Тип округления» оберіть один з наступних варіантів:

«Оканчивается в» - оберіть цей параметр, щоб ціна закінчувалася величиною, що задана в полі «Величина округления».

«Кратное» - оберіть цей параметр, щоб ціна визначалася як кратная величині, що задана в полі «Величина округления».

у поле «Величина округления» - введіть величину округлення. Значення повинно представляти число від -1 000 000 000 до 1 000 000 000.

5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

6. Повторіть пункти 3-5 для кожного створеного продукту і для кожної одиниці вимірювання продукту. Використовуйте при цьому різні способи ціноутворення і правила округлення ціни.

Примітка! Після створення позиції прайс-листа для певного продукту цей прайс-лист автоматично буде обраний за умовчанням для даного продукту. Щоб перевірити це, відкрийте будь-який продукт, для якого була створена позиція прайс-листа.

7. У розділі «Позиции прайс-листа» натисніть кнопку «Предварительный просмотр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

Зміст звіту до лабороторної роботи 2.

1.  Мета лабороторної роботи.

2.  Звіт «Список снижок типа процент», «Список снижок типа сума»

3.  Звіт «Елементи групи зв’язаних одиниць вимірювання»

4.  Звіт «Прайс-лист продуктів»

5.  Висновки

Контрольні питання

1.  Дайте визначення каталогу продуктів.

2.  Що представляє собою каталог продуктів?

3.  Який порядок створення каталогу продуктів в Microsoft Dynamics CRM?

4.  Дайте визначення списку знижок.

5.  Яким чином використовується список знижок в Microsoft Dynamics CRM?

6.  Преведіть приклад плану знижок.

7.  Які типи знижок використовуються в Microsoft Dynamics CRM? Чим вони відрізняються?

8.  Дайте визначення базової одиниці вимірювання, группи одиниць вимірювання, похідної одиниці вимірювання. Наведіть приклади базових і похідних одиниць вимірювання.

9.  За яким принципом створюється группа одинць вимірювання?

10.  Який типи продуктів можна створювати в Microsoft Dynamics CRM?

11.  Які види цін указуються в відомостях про продукт? Охарактеризуйте їх.

12.  Дайте визначення прайс-листа.

13.  Для чого використовуються прайс-листи? Наведіть приклади прайс-листів.

14.  Для чого використовуються продукти замінювачі? Як вони створюються в Microsoft Dynamics CRM?

15.  Як утворюється ціна комплекту продуктів?

16.  Які параметри варіантів кількості продажів можна вказувати в прайс-листі? Охарактеризуйте їх.

17.  Які варіанти ціноутворення можна обрати у прайс-листі? Охарактеризуйте їх.

18.  Охарактеризуйте правила округлення, які використовують в прайс-листі.

Лабораторна робота №3

Управління продажами

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із використання системи Microsoft Dynamics CRM для управління продажами.

Методичні рекомендації до виконання.

В Microsoft Dynamics CRM реалізована стратегія взаємодії з кожним конкретним клієнтом. Основу цієї стратегії складає база даних про клієнтів, в якій містяться наступні типи записів:

контакти – інформація про деякі фізичні особи. Це можуть бути клієнти, співробітники організацій бізнес-партнерів або будь-які інші особи;

бізнес-партнери – інформація про деякі організації, з якими взаємодіє ваша організація.

інтереси - являють собою списки потенційних замовників та угод, які ще не кваліфіковані,

можлива угода – це зрілий інтерес, який заслуговує особливої уваги. Коли потенційний або реальний клієнт висловлює певну зацікавленість в придбанні у організації продуктів або послуг, він розглядається як можлива угода.

До інтересів відносяться очікувані і перспективні клієнти. Очікувані клієнти можуть будь-коли купити у вас будь-що. Перспективні клієнти – це ті, що вже чули про вас і можливо вже мають певну зацікавленість до вас.

Інтереси можна використовувати для управління потенційними продажами, починаючи з моменту, коли ви дізнаєтеся про інтерес клієнта, і до успішного продажу. Записи інтересів в Microsoft Dynamics CRM представляють собою потенційних клієнтів, які слід кваліфікувати або дискваліфікувати як можливі угоди продажів.

На першому етапі створюється інтерес. Джерелами інтересу можуть бути – інформація від ваших клієнтів, списки електронних адрес, заявки з вашого сайту, соціальні мережі, реклама тощо. Інтерес може вводити вручну користувач, можна перетворити відповідь на маркетингову компанію в інтерес або імпортувати інтерес з файлу.

На другому етапі інтерес можна перетворити в записи наступних типів: бізнес-партнер, контакт, можлива угода (пов'язана з існуючою організацією або контактом). Багато інтересів ніколи не стануть клієнтами. Тому, мета організації торгівлі – кваліфікувати (оцінити) інтереси, які можуть призвести до продажів, щоб співробітники відділу продажів змогли зосередитися на можливих операціях з найвищими шансами на успіх. Microsoft Dynamics CRM дозволяє відстежувати дії, пов'язані з інтересами, а також зберігати журнал дій, через які інтерес проходить в процесі кваліфікації та перетворення в можливу угоду, контакт або бізнес-партнера.

Після встановлення контакту з інтересом його статус змінюється одним з таких способів:

інтерес, який виявляє зацікавленість в покупці продуктів, далі може бути перетворений в бізнес-партнера, контакт, можливу угоду ;

інтерес, який не демонструє зацікавленість, дискваліфікується, проте зберігається в базі даних для цілей бізнес-звітності.

Можлива угода - це потенційна продаж. Можливі угоди є основним засобом відстеження окремих потенційних продажів. Відстеження можливих угод дозволяє відстежувати і створювати звіти про канал продажів для окремого співробітника, відділу продажів або всієї організації.

При перетворенні інтересу в бізнес-партнера або контакт, можна включити додаткові докладні відомості про клієнта.

При перетворенні інтересу в можливу угоду можна використовувати запис можливої угоди для зберігання даних про можливий продаж певному потенційному клієнту, для якого в Microsoft Dynamics CRM вже існує запис контакту або бізнес-партнера.

Записи контактів і бізнес-партнерів, а також пов’язані з ними угоди, містять всю необхідну первинну інформацію для успішного виконання процесів продажу.

На третьому етапі здійснюється робота з можливими угодами, яка може потребувати виконання наступних завдань:

відстеження продуктів, якими цікавиться клієнт;

відстеження дій, пов'язаних з можливою угодою;

відстеження конкурентів;

відправлення літератури клієнту;

переміщення можливих угод у рамках бізнес-процесу продажів, а саме пропозиція, замовлення, рахунок.

В залежності від успішності продажу можна закрити можливу угоду як реалізовану або не реалізовану. Закриття можливої угоди не призводить до її видалення з системи, але закрита можлива угода більше не доступна у списку активних можливих угод, а поля допускають тільки читання.

Завдання 3.1. Створити інтерес.

У завданні 3.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо типів записів про клієнтів, етапів перетворення інтересів при управлінні потенційними продажами.

2. Визначити три інтереси до товарів вашої організації.

3. Створити інтереси в Microsoft Dynamics CRM.

При створенні інтересу можна обмежитися заповненням тільки обов'язкових для системи полів () або рекомендованих полів (). Однак чим більше даних вдається зібрати і ввести в цю форму, тим більше ймовірність перетворити ці інтереси в можливі угоди.

Важливо! Адреси електронної пошти, джерело інтересу і інтерес до конкретних продуктів є суттєвими факторами, що допомагають персоналу підрозділу продажів виконати необхідні подальші заходи.

Порядок виконання.

1. Описати інтереси за схемою: назва продукту, імя, прізвище, назва компанії, адреса, e-mail.

2. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Интересы».

3. На панелі інструментів «Действия» виберіть «Создать»

4. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію (рис. 3.2).

в поле «Описание» - ведіть відомості про те, у чому полягає інтерес. Якщо потенційний клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть тут назву продукту;

в полях «Имя», «Фамілія», «Название компании» - введіть відповідні відомості про особу і організацію, що характеризують інтерес.

В області «Сведения о контакте» введіть усі наявні відомості про контакт для даного інтересу, оскільки вони будуть корисні співробітнику підрозділу продажів при встановленні контактів надалі. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти.

5. Натисніть кнопку «Сохранить».

6. Аналогічно створіть ще два інтереси.

Завдання 3.2. Кваліфікувати і перетворити інтерес в організацію, контакт та можливу угоду. Припускаємо, що створені інтереси можна кваліфікувати як бізнес-партнер, контакт, можлива угода.

У завданні 3.1 потрібно виконати наступне:

1. Перетворити інтерес в організацію, контакт та можливу угоду (для двох інтересів, що будуть клієнтами).

2. Перетворити інтерес в організацію та контакт (для третього інтересу, що буде партнером).

Перетворення інтересів у клієнтів або хоча б в можливі угоди є метою будь-якої організації. Після кваліфікації (оцінювання) інтересу можна за допомогою Microsoft Dynamics CRM швидко створити до трьох нових записів, в яких інтерес буде представлений як бізнес-партнер, контакт або можлива угода. За один раз можна перетворити тільки один інтерес. Виняток, якщо всі інтереси, які вимагають перетворення, додати в маркетинговий список.

Порядок виконання

1. Відкрийте інтерес, який потрібно кваліфікувати і перетворити.

2. На стандартній панелі інструментів клацніть «Преобразовать интерес».

3. У діалоговому вікні «Преобразовать интерес» виберіть «Квалифицировать и преобразовать записи», а потім - наступні параметри (рис. 3.3):

«Бизнес-партнер» - щоб створити запис організації. Він застосовується, якщо справи ведуться з фактично існуючої компанією.

«Контакт» - щоб створити запис контакту. Він застосовується, якщо справи ведуться з конкретним представником компанії або просто приватною особою (споживачем).

«Возможная сделка» - щоб створити запис можливої угоди.

«Открыть новые записи» - щоб відкрити запис у новому вікні. Якщо вибрано всі три параметри, то відкриється новий запис можливої угоди.

4. Натисніть кнопку ОК.

5. Відриються три форми для створення записів: «Бизнес-партнер», «Контакт», «Возможная сделка». Клацніть на кожній «Сохранить и закрыть».

6. Повторіть дії 1-6 для перетворення ще одного інтересу.

7. Третій інтерес перетворіть тільки в бізнес-партнера і контакт.

Порада. Щоб переглянути запис інтересу після його перетворення в можливу угоду, відкрийте можливу угоду і на вкладці «Администрирование» клацніть «Источник интереса».

Завдання 3.3. Доповнити інформацією записи про бізнес-партнерів, для двох бізнес-партнерів визначити тип відношень – клієнт, а для одного - партнер.

У завданні 3.3 потрібно виконати наступне:

1. Описати відповідно до варіанту завдання три організації за схемою: назва організації, основной контакт (прізвище, імя), тип відношень (клієнт, партнер), телефон, електронна пошта, адреса, галузь, тип власності (рис. 3.4-3.6). Дві організації будуть клієнтами, а одна - партнером, що буде вам допомагати в маркетинговій компанії.

2. Відкрити запис про бізнес-партнера, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.

3. Переглянути вкладки запису бізнес партнера і доповнити їх необхідною інформацією.

Бізнес-партнер – це організація, юридична особа. Кожний запис бізнес-партнера може бути пов'язаний з декількома записами контактів. Чим більше організація, тим більше контактів у неї може бути.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Бизнес-партнеры». Відкрийте потрібного бизнес-партнера.

2. На вкладці «Общие сведения», що містить саму важливу інформації про організацію, Введіть будь-які відомості про бізнес-партнера. В полі «Тип отношений» оберіть із списку значення «Клиент». Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!

3. Вкладка «Сведения» містить восновному фінансову інформацію про організацію. Значення полів «Категория», «Отрасль», «Тип собственности» оберіть із списку. В полі «Описание» введіть додаткові відомості про компанію, які можуть виявитися корисними для користувачів.

4. На вкладці «Администрирование» введіть наступну інформацію:

в полі «Ответственный» - в діалоговому вікні «Поиск в записях» виберіть користувача, який відповідає за даного бізнес-партнера (рис. 3.6). Якщо не вибрати відповідальну особу, то відповідальною особою стане користувач, що створив цього бізнес-партнера.

в області «Средства связи» виберіть засоби зв'язку, яким віддається перевага.

5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох бізнес-партнерів, одного - клієнта і одного партнера.

Завдання 3.4. Доповнити інформацією записи про контакти.

У завданні 3.4 потрібно виконати наступне:

1. Описати три контактні особи за схемою: ПІБ, посада, організація, телефон, електронна пошта, адреса, відділ, роль, керівник. Кожний з контактів є співробітником бізнес-партнера, створеного в попередньому завданні.

2. Відкрити запис про контакт, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.

3. Переглянути вкладки запису контакту і доповнити їх необхідною інформацією.

Контакти — це записи, що представляють фізичних осіб (наприклад, клієнт, що є фізичною особою або співробітник організації бізнес-партнера).

Додавання і редагування записів контактів і бізнес-партнерів виконується практично однаково.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Контакты». Відкрийте потрібний контакт.

2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про контактну особу - співробітника бізнес-партнера. В полі «Родительский клиент» указують назву організації, в якій працює дана контактна особа, отже оберіть в даному полі організацію-клієнта. Обовязково вкажіть адресу електронної пошти!

3. На вкладці «Сведения» введіть додаткові відомості про особу, які можуть виявитися корисними при спілкуванні з нею (рис. 3.8).

4. На вкладці «Администрирование» в області «Ответственный» виберіть користувача, який відповідальний в вашій організації за підтримання контактів з даною особою.

5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

6. Виконайте пункти 1-5 для того, щоб заповнити необхідною інформацією поля записів ще двох контактів, одного – співробітника клієнта і одного – співробітника партнера.

Завдання 3.5. Доповнити інформацією записи про можливу угоду.

У завданні 3.5 потрібно виконати наступне:

1. Описати дві можливі угоди за схемою: опис інтересу до угоди, клієнт, прайс-лист.

2. Відкрити запис про можливу, що був створений з інтересу в Microsoft Dynamics CRM.

3. Переглянути вкладки запису можливої угоди і доповнити їх необхідною інформацією.

Частина процесу продажів нерідко буває пов'язана зі створенням можливих угод Існуючий клієнт може звернутися за відомостями про новий продукт або новий сервіс, запропонований організацією. У цьому випадку слід створити можливу угоду, оскільки існуючим клієнтом виявлений інтерес і є велика ймовірність, що дана можлива операція завершиться продажем.

Перехід від інтересу до можливої угоди – переломний момент, що означає можливість спрогнозувати загальну суму, дату закриття угоди і вірогідність її закриття. Індикатором цього може стати момент, коли ви починаєте прикидати ціни, за якими можете пропонувати товар клієнту.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – розділ «Возможные сделки». Відкрийте потрібну угоду.

2. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію про про можливу угоду (рис. 3.9):

В полі «Описание» - введіть відомості що відображають, у чому полягає інтерес до можливої угоди. Наприклад, якщо існуючий клієнт зателефонував і поцікавився відомостями про продукт, вкажіть назву продукту в якості опису;

поля «Потенциальный клиент» і «Валюта» система заповнює автоматично з інтересу;

в полі «Прайс-лист» - оберіть потрібний прайс-лист зі списку;

в полі «Доход» - виберіть «Рассчитывается системой», що означає що розрахунок доходу здійснюється автоматизовано;

в полі «Предполагаемый доход» - значення доходу від можливих угод з доданими до них продуктами обчислюється на основі базової ціни, оптових знижок, заданих вручну знижок, податків та інших факторів ціноутворення. При збереженні можливої угоди Microsoft Dynamics CRM перераховує значення передбачуваного доходу з урахуванням змін номенклатури або кількості продуктів, пов'язаних з можливою угодою;

в полі «Предполагаемая дата закрытия» - введіть дату з календаря;

в полі «Вероятность» - введіть число від 1 до 100, що означає ймовірність реалізації продажу. При відкритті можливої угоди вона може складати 20%.

3. На вкладці «Администрирование» введіть необхідні відомості (рис. 3.10).

4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

5. Повторіть виконання пунктів 1-4 для заповнення відомостей ще однієї угоди.

Завдання 3.6.Вконати транзакції продажу.

У завданні 3.6 потрібно виконати наступне:

1. Додати пропозицію до угоди.

2. Додати до пропозиції товари

3. Змінити стан пропозиції

4. Перетворити пропозицію в замовлення.

5. Перетворити замовлення в рахунок.

6. Проаналізувати результати продажу товарів.

У Microsoft Dynamics CRM пропозиції, замовлення і рахунки прийнято відносити до різних стадій транзакції продажу.

Пропозиція - формальна пропозиція з розцінками, що надсилається потенційному клієнту. Відноситься до продуктів та / або послуг, пропонованих за певними цінами і з відповідними умовами оплати.

Замовлення - прийнята клієнтом пропозиція з розцінками. Клієнт зацікавлений в придбанні продуктів або послуг, визначених у пропозиції. Замовлення є заявкою клієнта на купівлю продуктів або послуг.

Рахунок - рахунок на оплату замовлення, за яким проведена поставка продукту або надана послуга.

Як правило, успішна транзакція продажу починається з чорнової пропозиції з розцінками. Дуже часто, перш ніж пропозиція буде прийнята, вона проходить декілька переглядів між співробітником і клієнтом.

Пропозиція з розцінками може знаходитися в двох станах:

Чернетка. Пропозиції доступні для зміни тільки в цьому стані. Спочатку при створенні пропозиції з розцінками воно знаходиться у стані чернетки.

Активна. Коли пропозиція з розцінками готова до відправки клієнтові, вона знаходиться в активному стані.

Активні пропозиції з розцінками доступні тільки для читання. Для внесення змін їх необхідно перетворювати в чорнові. Цей процес називається «переглядом» наступної пропозиції.

Після того як пропозиція прийнята, на його основі формується замовлення. Зазвичай результатом прийнятого пропозиції є замовлення.

Наступним кроком після розміщення замовлення є його виконання, надання сервісів чи продуктів, зазначені клієнтом у замовленні. Клієнту пред'являється рахунок для оплати замовлених продуктів.

Порядок виконання.

1. Створіть пропозицію.

Увага! Транзакцію з продажу, як-от пропозиція, замовлення або рахунок, можна запустити із запису можливої угоди. Перевага такого підходу полягає в тому, що більша частина відомостей вводиться автоматично на основі даних можливої угоди. Далі буде розглянутий приклад створення пропозиції з вікна можливої угоди. Аналогічно з вікна можливої угоди можна створити замовлення або рахунок, обминаючи попередні стадії транзакції.

1.1. В області переходів клацніть «Продажи», а потім – «Возможные сделки». У списку можливих угод відкрийте угоду, до якої потрібно додати пропозицію.

1.2.В секції «Продажи» виберіть «Предложения». В панелі операцій клацніть «Создать предложение с расценками».

1.3. Заповніть обов’язкові поля вкладки «Общие сведения» форми необхідною інформацією (рис. 3.11) Заповніть поля інших вкладок форми. Натисніть кнопку «Сохранить».

2. Додайте до пропозиції товари

2.1. В секції «Сведения» клацніть «Существующие продукты», щоб додати продукти до пропозиції. Заповніть обов’язкові поля в формі (рис. 3.12).

2.2. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»

2.3. Аналогічно додайте ще два продукти до пропозиції.

2.4. Клацніть на розділі «Сведения», щоб переглянути пропозицію після додавання продуктів. Пересвідчитеся, що після додавання продуктів система перерахувала секції «Итоги» (рис. 3.13).

3. Змініть стан пропозиції

3.1. На панелі інструментів виберіть команду «Действия – Сделать предложение активным» (рис. 3.14). Після цього пропозиція готова до відправки клієнту і її можна тільки переглядати. Клацніть на кнопці «Закрыть»

3.2. Знов відкрийте активовану пропозицію. На панелі інструментів вікна виберіть команду «Действия – Пересмотреть». Після цього пропозиція знову перейде у стан чернетки і її можна змінювати.

3.3. Зминіть деякі поля пропозиції і знов зробіть її активною. Пересвідчитесь, що код «Код пересмотра» змінився. Натисніть кнопку «Закрыть».

Примітка! Пропозиції можна змінювати багато разів. Система буде зберігати усі варіанти пропозиції, але для кожної переглянутої пропозиції буде присвоювати новий «Код пересмотра».

4. Перетворіть пропозицію в замовлення.

4.1. Відкрийте необхідну пропозицію.

4.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать заказ».

4.3. У вікні «Создание заказа» заповніть поля необхідною інформацією (рис. 3.15) Встановіть перемикач в положення «Закрытие возможной сделки». Клацніть кнопку ОК.

Після цього можлива угода буде закрита, її вже не буде у списку активних можливих угод. Форма можливої угоди закривається, а замість неї відкриється вікно з формою створеного заказу.

4.4. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Важливо! В замовлення можна перетворити тільки активну пропозицію!

5. Перетворіть замовлення в рахунок.

5.1. Відкрийте необхідне замовлення.

5.2.На панелі інструментів вікна клацніть на кнопці «Создать счет». Система автоматично згенерує рахунок.

5.3. Клацніть кнопку «Сохранить».

5.4. Клацніть на кнопці «Отчеты» панелі інструментів вікна, потім «Счет», щоб отримати звіт для створеного рахунку.

5.5. Клацніть кнопку «Закрыть», щоб закрити звіт.

5.6. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Счет».

5.7. Створіть ще один рахунок на основі можливої угоди, оминаючи пропозицію і замовлення.

6. Проаналізуйте результати продажу товарів.

Для аналізу продажів будемо використовувати звіт «Распределение организаций». Цей звіт використовується для виділення організацій, що забезпечують максимальну прибутковість. У звіті наводяться два графіки. На першій діаграмі отриманий дохід відображається з групуванням за аспектами ринку, такими як продукт, територія або галузь. На діаграмі кількості партнерів суми отриманого доходу відображаються з тим угрупованням, що і на діаграмі отриманого доходу.

6.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».

6.2. В списку «Представление» виберіть «Отчеты о продажах».

6.3. Знайдіть в списку звіт «Распределение организаций», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.

6.4. У діалоговому вікні «Условия фильтров отчетов» оберіть в якості відповідального свого користувача.

6.5. Натисніть кнопку «Выполнить отчет».

Зміст звіту до лабораторної роботи 3.

1. Мета лабораторної роботи

2. Звіт «Рахунок»

3. Звіт «Распределение организаций»

5. Висновки

Контрольні питання

1.  Дайте визначення інтересу.

2.  Які клієнти відносяться до інтересів?

3.  Які етапи виділяють при перетворенні інтересу?

4.  З яких джерел можна сформувати інтерес?

5.  Дайте визначення контакту, бізнес-партнера, можливої угоди.

6.  В які типи записів можна перетворити інтерес?

7.  Дайте визначення пропозиції, замовлення, рахунку.

8. Охарактеризуйте стани пропозиції.

Лабораторна робота №4

Управління маркетингом

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із використання системи Microsoft Dynamics CRM для управління маркетинговими списками та компаніями.

Методичні рекомендації до виконання

Метою будь-якої маркетингової кампанії є забезпечення того, що відомо під назвою «маркетинг зі зворотним зв'язком». Його суть полягає в можливості дізнатися, скільки було витрачено на кампанію, і співвіднести дану цифру з фактично отриманим доходом.

Компанія – це маркетингова програма, що використовує для досягнення конкретних результатів різні засоби зв'язку. Наприклад, використання реклами, поштової розсилки, виставок, презентацій тощо для просування нових продуктів, збільшення частки ринку або утримання клієнтів. З використанням Microsoft Dynamics CRM можна проводити два типи кампаній:

швидкі кампанії, що представляють собою миттєву маркетингову діяльність. Швидкі кампанії використовуються для проведення кампаній, що складаються з однієї дії, і створюються з використанням майстра. Така діяльність не вимагає багато часу і включає лише одну дію. Основною відмінністю є тривалість і рівень складності кампанії.;

маркетингові кампанії, що представляють собою заходи з організації та стимулювання збуту протягом певного періоду часу. Маркетингові кампанії використовуються для традиційної маркетингової діяльності, при якій користувач може запланувати декілька дій, планування підготовки рекламних листів, розсилку запрошень по пошті тощо.

Різниця між кампаніями і швидкими кампаніями полягає в наступному:

швидкі кампанії на відміну від кампаній не включають багато функцій відстеження та створення звітів і підтримують лише дії одного типу для кожної швидкої кампанії. Але швидкі кампанії можна використовувати для автоматичного розповсюдження однієї дії на цілеспрямований вибір маркетингових списків, партнерів, контактів чи інтересів;

кампанії можуть представляти роботу організації в області маркетингу за тривалий період часу. Результати швидкої кампанії відносяться до теперішнього часу;

різний спосіб роботи з маркетинговими списками: використовуючи швидкі кампанії, можна вибрати один або кілька маркетингових списків і створити дії для всіх записів, що містяться в цих списках, але сам маркетинговий список не буде пов'язаний зі швидкою кампанією.

Обидві типи компаній дозволяють:

створювати дії, які являють собою акти взаємодії з клієнтом, як, наприклад, зустріч, електронна пошта, лист або дзвінок.

використовувати маркетингові списки, які є списками клієнтів, які відповідають певним критеріям, наприклад, список всіх клієнтів, які зацікавлені в придбанні певного продукту.

переглядати контракти від кампанії, які представляють собою відповіді клієнта на дії кампанії.

Маркетинговий список являє собою список бізнес-партнерів, контактів чи інтересів, що володіють загальними характеристиками.

Завдання 5.1. Створити та кваліфікувати маркетинговий список.

У завданні 5.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо маркетингових компаній.

2. Створити маркетингові списки в Microsoft Dynamics CRM.

3. Кваліфікувати учасників маркетингового списку.

Маркетинговий список - це група організацій, контактів або інтересів, відфільтрованих за заданими критеріями. В Microsoft Dynamics CRM маркетингові списки можна пов'язувати з кампаніями,і експортувати в Microsoft Office Excel.

Важливо! Маркетингові списки можуть містити лише один тип записів, наприклад організації, контакти або інтереси. Важливо! Після створення маркетингового списку не можна змінити тип запису.

Кваліфікація учасників маркетингового списку це перевірка того, що учасник відповідає певним критеріям. Учасників, які не відповідають заданим умовам видаляють. Наприклад,

можна знайти і видалити всі інтереси, створені більше року тому,

можна залишити тільки організації, для яких були зроблені дій протягом останніх шести місяців, а всі інші видалити.

Крім додавання маркетингових списків до кампаній і управління їх учасниками, можна управляти і самими списками. Для цього є такі дії:

видалення непотрібних маркетингових списків. При видаленні маркетингового списку організації, контакти та інтереси, що містяться в ньому, будуть збережені;

об'єднання маркетингових списків. Два маркетингових списки можна об'єднати, скопіювавши учасників з одного списку в інший;

включення і відключення маркетингових списків. Відключені списки не відображаються в поданні для маркетингових списків за замовчуванням. При необхідності їх можна активувати знову.

Порядок виконання.

1. Створіть маркетинговий список: назва списку «Всі продавці», тип учасника маркетингового списку - бізнес-партнери.

1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім – розділ «Маркетинговые списки».

1.2. На панелі інструментів «Действия» виберіть «Создать»

1.3. На вкладці «Общие сведения» введіть необхідну інформацію:

в поле «Имя» - введіть коротку описову назву для списку,

у полі «Тип участника» виберіть тип запису, з якого вибиратимуться учасники: «Бизнес-партнер».

1.4. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

1.5. В області переходів клацніть розділ «Участники маркетингового списка».

1.6. На панелі дій клацніть «Управление участниками».

1.7. У діалоговому вікні «Управление участниками» оберіть опцію Додати учасників за допомогою пошуку, потім натисніть кнопку ОК (рис. 4.2).

1.8. У полі поряд із значком пошуку введіть перші букви з назви бізнес-партнера, якого необхідно додати, після чого клацніть значок пошуку або просто клацніть значок пошуку. В списку «Доступные записи» виберіть учасників, яких необхідно додати, і натисніть кнопку , щоб додати записи в список «Выбранные записи».

1.9. Натисніть кнопку ОК.

2. Кваліфікуйте учасників маркетингового списку.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», потім «Маркетинговый список».

2.2. Відкрийте маркетинговий список. Перегляньте учасників маркетингового списку.

2.3. На панелі дій клацніть «Управление участниками». У вікні «Управление участниками» оберіть «Расширенный поиск для удаления участников» та клацніть ОК.

2.4. Визначте критерій пошуку наприклад, «Адрес1: город равно Киев» та клацніть «Найти».

2.5. У вікні «Удалить участников» оберіть «Удалить из маркетингового списка всех участников» и клацніть кнопку «Удалить из маркетингового списка».

2.6. Знов додайте до списку вилучені записи.

2.7. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

3. Створіть ще два маркетингових списки «Всі місцеві клієнти - електронна пошта» та «Повторні клієнти».

Завдання 5.2. Створити швидку компанію.

У завданні 5.2 потрібно виконати наступне:

1. Опишіть швидку кампанію, за допомогою якої заплануйте зустріч з вашими контактами. Тема зустрічі – презентація нової продукції.

2. Створіть швидку компанію в Microsoft Dynamics CRM.

Швидка кампанія використовується для взаємодії з клієнтами зі спеціального списку (організації, контакти або інтереси). Існує три способи вибору списку одержувачів для швидкої кампанії:

безпосередній вибір організацій, контактів чи інтересів;

вибір одного або декількох маркетингових списків;

виконання розширеного пошуку і створення швидкої кампанії по отриманому списку записів.

При створенні швидкої кампанії можна вибрати відповідального за дії. Це може бути або співробітник, який розповсюджує їх, або кожен з користувачів, відповідальних за записи у швидкій кампанії. Якщо для створення та розповсюдження дій електронної пошти використовується швидка кампанія, можна налаштувати Microsoft Dynamics CRM для автоматичної відправки повідомлень і закриття відповідних дій.

Після завершення налаштування швидкої кампанії Microsoft Dynamics CRM негайно створює та поширює вказану дію для всіх вибраних клієнтів.

Порядок виконання

1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім – «Контакты».

2. Виберіть один або декілька записів (для вибору декількох записів утримуйте натиснутою клавішу Ctrl), для яких потрібно створити швидку кампанію.

3. На панелі інструментів «Действия» клацніть «Создать быструю компанию», виберіть «Для выбранных записей». У Ім'я введіть ім'я кампанії і натисніть кнопку «Дальше».

3. У наступному вікні «Выберите тип действия и ответственных» виберіть тип дії - «Встреча», відповідальний - виберіть «Я». Тепер ці дії призначені вам і ви несете відповідальність за їх виконання. Натисніть кнопку «Далее».

4. У наступному вікні «Укажите содержание действия» в полі «Тема» введіть зміст дії, в полі «Расположение» - місце виконання дії , в полі «Отображать время как» - оберіть із списку «Занято». Введіть також час початку, час закінчення і тривалість дії відповідальний (рис. 4.8). Натисніть кнопку «Далее».

5. З’явиться вікно «Завершение мастера создания быстрой компании», в якому будуть наведені основні відомості про компанію (рис. 4.9). Натисніть кнопку «Создать».

Завдання 5.3. Створити маркетингову компанію.

У завданні 5.3 потрібно виконати наступне:

1. Скласти план маркетингової компанії.

2. Створити маркетингову компанію в Microsoft Dynamics CRM.

3. Створити задачі планування.

4. Створити дії компанії.

5. Створити цільові продукти компанії.

6. Створити літературу.

7. Зв’язати з маркетинговою кампанією маркетингові списки.

Маркетингові кампанії можуть включати наступні елементи.

Завдання планування - завдання, які повинні бути виконані в ході реалізації кампанії.

Дії кампанії – етапи (кроки) компанії, які визначають хто буде здійснювати обмін даними і через який канал він буде проходити.

Цільові продукти - будь-які продукти, навколо яких будується кампанія, якщо вона рекламує певні продукти.

Література - будь-яка наявна література, яка могла б бути корисною при підготовці дій.

Маркетинговий список - список певних клієнтів, на яких націлена дана кампанія і яким будуть розсилатися матеріали.

Для створення маркетингової компанії необхідно виконати наступні кроки:

створити запис компанії(обов'язково);

ввести завдання планування;

визначити дії кампанії (обов'язково)

вибрати маркетинговий список (обов'язково);

вказати цільові продукти;

вказати літературу.

Нижче наведено приклад використання Microsoft Dynamics CRM для планування, запуску та відстеження кампаній від початку до кінця.

Запуск нового продукту (колекції одягу). Артем працює менеджером з маркетингу в компанії «Mega Print», яка виробляє сувенірну продукцію. Компанія «Mega Print» запускає нову колекцію спортивного одягу - Євро 2012. Для підтримки цієї колекції Артем і його керівник Ірина хочуть провести повномасштабну маркетингову кампанію із забезпеченням у вигляді поштової розсилки, реклами в друкованих виданнях та спонсорства місцевого заходу. Також вони прагнуть відстежувати всі дії кампанії в єдиному місці.

Планування маркетингової компанії. Зараз січень, запуск колекції Євро 2012 планується через 4 місяці, на початку квітня. Артем визначає завдання з планування, які він разом зі своєю групою буде повинен виконати для розробки успішної маркетингової кампанії.

В Microsoft Dynamics CRM Артем створює нову компанію «Колекція Євро 2012». Оскільки випуск нової колекції планується на початок квітня, Артем вказує 1 квітня в якості дати початку кампанії, а 31 серпня в якості дати закінчення, щоб кампанія збіглася з часом, коли люди найбільше купують одяг літнього сезону. Після збереження кампанії Артем може почати додавати в неї завдання планування і дії кампанії.

Завдання планування. Для підтримки, реклами і подій, що входять в кампанію, Артем та Ірина визначили такі завдання планування.

1. Визначити матеріали рекламно-інформаційного забезпечення компанії, які потрібно створити. Строк виконання 10.01

2. Визначити рекламні канали. Строк виконання 10.01

3. Звернутися в рекламні канали, щоб забронювати рекламний час і місце для реклами. Строк виконання 11.01

4. Звернутися в місцеві організації, щоб підтвердити щорічне спонсорство показу одягу. Строк виконання 12.01

5. Створити організаційний комітет щодо участі у щорічному показі моделей літнього одягу. Строк виконання 14.01

6. Переглянути та затвердити забезпечення і рекламу. Строк виконання 14.01

Дії кампанії. Артем визначив наступні дії для початкового етапу кампанії.

1. Створити або уточнити маркетингові списки. Строк виконання 17.01.

2. Розіслати електронною поштою інформацію про нову колекцію одягу. Строк виконання 17.01.

3. Звернутися до групи Дизайну, відділу розробки і цеху з виготовлення рекламної продукції компанії «Mega Print», для створення рекламних матеріалів. Строк виконання 18.01.

У міру того, як ці початкові завдання і дії будуть позначатися в Microsoft Dynamics CRM як завершені, Артем буде додавати інші дії кампанії. При створенні завдань Артем призначає деякі з них іншим своїм співробітникам. Наприклад, представнику відділу зі зв'язків з громадськістю доручається звернутися до спонсора ТРЦ «Дафі», а Ірині на її вимогу надаються на затвердження матеріали забезпечення.

Важливою дією на ранньому етапі кампанії є створення або уточнення маркетингових списків, для яких призначені всі матеріали забезпечення та реклами. В Microsoft Dynamics CRM Артем переглядає існуючі списки, щоб визначити, наскільки їх можна використовувати для кампанії, і приходить до висновку, що створювати нові списки не потрібно: можна використовувати вже готові списки «Всі продавці», «Всі місцеві клієнти - електронна пошта» та «Повторні клієнти». Артем знає, що доведеться створити новий список, щоб обробити відповіді, що надійшли на кампанію, але це можна буде зробити пізніше, після початку кампанії.

Хід виконання компанії. Для відстеження ходу виконання кампанії і стану всіх завдань і дій Артем та Ірина можуть використовувати звіт «Відомості про досягнення кампанії». На більш пізніх етапах Артем може використовувати додаткові відомості, що надаються цим звітам, включаючи всі дати, цілі, визначення, відповіді та фінансові результати.

Через шість тижнів група Дизайну, відділ розробки і цех з виготовлення рекламної продукції компанії «Mega Print» створили наступний набір засобів забезпечення та рекламних матеріалів для підтримки кампанії.

1. Буклети для продавців.

2. Листівки для існуючих клієнтів.

3. Двохсторінкова реклама для щотижневої газети, що розповсюджується біля входу в метро.

4. Наклейки, які будуть розповсюджені на показі.

5. Багатофункціональні рекламні плакати для показу колекції одягу та для інших заходів.

6. Афіші для розклеювання по місту.

У Microsoft Dynamics CRM Артем додає всі ці елементи як літературу. Артем може вказати себе в якості контактного співробітника для даних матеріалів, а також може вказати дату закінчення, щоб рекламні матеріали не були використані після завершення кампанії.

Компанія «Mega Print» разом з місцевим ТРЦ «Дафі» виступає спонсором щорічного показу колекцій одягу, що проводиться в приміщенні ТРЦ. Для цього заходу потрібні рекламні щити і плакати, матеріали для безкоштовної роздачі (листівки, буклети, наклейки), а також двохсторінкова реклама в газеті у вигляді глянцевого плаката. Після завершення заходу Тамара, менеджер з продажу в компанії «Mega Print», разом зі своїми співробітниками зв'яжеться по телефону з клієнтами, які залишили свої контактні дані, щоб отримати додаткові відомості.

Основні дії компанії. Наближається квітень. Більшість завдань планування завершені, деякі дії кампанії вже йдуть повним ходом, і Артем може почати створення і планування основних дій кампанії. На основі вже виконаної роботи Артем вирішує створити такі дії кампанії.

1. Надіслати поштою буклети продавцям, використовуючи маркетинговий список «Всі продавці».

2. Надіслати поштою листівки з повідомленням про новий продукт всім клієнтам в маркетинговому списку «Повторні клієнти».

3. Зв'язатися по телефону з всіма клієнтами, які виявили інтерес до нового продукту.

4. Відправити електронне повідомлення про показ колекції одягу всім місцевим клієнтам.

5. Надіслати двохсторінкову рекламу для публікації в газеті.

6. Найняти розповсюджувачів для розклеювання афіш в найжвавіших місцях міста.

7. Організувати показ колекції одягу (з плакатами, афішами, роздачею наклейок та іншими рекламними матеріалами).

8. Створити сценарій конкурсу «Що Ви знаєте про Євро 2012».

9. Зв'язатися по телефону з потенційними клієнтами, які виявили інтерес під час заходу.

Відстеження ходу виконання й обчислення успішності. У перший день квітня колекція одягу Євро 2012 поставляються в магазини. Після двох місяців проведення компанії співробітники відділу продажів запевняють, що інтерес клієнтів до нової колекції одягу досить великий. Співробітники відділу продажів почали відправляти відповіді на кампанію за допомогою Microsoft Dynamics CRM, деякі інтереси вже перетворені в організації. У відділі продажів задоволені обсягами продажів колекції, але як йдуть справи насправді?

Незважаючи на те, що нова колекція уже запущена у продаж, в Артема заплановані завдання і дії ще на три місяці, щоб відслідковувати хід кампанії та керувати нею. Так, Артему і Юлії необхідно уточнити деякі показники. На додаток до описаного раніше звіту Досягнення в рамках кампанії, на кожному етапі кампанії Артем може використовувати й інші звіти для відстеження ходу виконання та визначення успішності.

Звіт «Статус действий кампании» містить зведення по одній кампанії, включаючи дані про запланований і реальному часі, відомості про батьківську кампанії та стан визначення.

Звіт «Сравнение кампаний» визначає найбільш і найменш успішні кампанії для «Mega Print». Цей звіт порівнює дві кампанії за такими параметрами, як окупність і число відповідей.

Завершення. До вересня кампанія з презентації колекції Євро 2012 згортається. Обсяг продажів колекції одягу виявився дуже високий. Артем успішно провів кампанію за допомогою Microsoft Dynamics CRM і з упевненістю готується до наступної кампанії, яка буде проведена для просування зимової колекції одягу.

Порядок виконання

1. Створіть план маркетингової компанії для просування продуктів вашої організації, використовуючи наведений зразок. План кампанії повинен включати:

загальні відомості про кампанію (назву кампанії, дату початку і дату закінчення кампанії, прайс-лист кампанії);

фінансові показники (виділено в бюджеті, очікуваний прибуток);

задачі планування (тема, відповідальний, тривалість, строк, пріоритет);

дії компанії (канал, тип, тема, відповідальний, плановий початок, планове закінчення, виділено в бюджеті (за необхідності), пріоритет);.

2. Створіть маркетингову компанію в Microsoft Dynamics CRM.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», потім – «Кампании». На панелі операцій клацніть «Создать».

2.2. У вікні «Кампанія» на вкладці «Общие сведения» необхідно ввести наступні відомості: в поле «Имя» - назва кампанії, поле «Состояние» буде не активним і має значення «Предложено». Після збереження компанії це поле буде активним. По мірі виконання компанії її стан буде змінюватися таким чином: «Предложено – Готова к запуску - Запущено – Завершено (Отменено, Приостановлено)»

Введіть всі інші відомості, які є для цієї кампанії. Необхідно вибрати прайс-лист, який допоможе визначити вартість кампанії порівняно з доходом, отриманим від цієї кампанії.

Система Microsoft Dynamics CRM автоматично створює код кампанії при збереженні нової кампанії. Оскільки код створюється автоматично, його не можна змінити після збереження кампанії.

2.3. На вкладці «Финансовые документы» введіть усі наявні відомості у такі розділи: «Выделено в бюджете», «Предполагаемый доход», «Прочая стоимость» . Значення «Общая стоимость действий компании» и «Общая стоимость компании» розраховуються автоматично.

2.4. Натисніть кнопку «Сохранить».

3. Створіть задачі планування компанії в Microsoft Dynamics CRM

3.1. У секції «Сведения» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Задачи планирования», а потім на панелі операцій клацніть «Создать».

3.2. Заповніть поля форми «Задача» необхідною інформацією: у полі «Тема» введіть опис завдання, у полі, розташованому нижче, можна ввести конкретні відомості про спосіб виконання завдання. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

3.3. Створіть аналогічно інші задачі планування для компанії.

4. Створіть дії компанії в Microsoft Dynamics CRM.

Дії компанії можна класифікувати за двома категоріями:

дії в рамках каналів. Для такої дії вказується комунікаційний канал (телефон, зустріч, лист або факс). Вся сукупність цих дій дозволяє встановити і підтримувати контакт з клієнтом за вказаною каналу;

дії поза рамками каналів. Дії, для яких не передбачений конкретний канал або канали, які не виходять за рамки організації. Ці дії призначені для відстеження дій з проведення кампанії. Дії поза рамками каналів залишаються в списку дій відповідального особи до тих пір, поки не перетворюються на дії в рамках каналів або не завершуються. Канал для таких дій позначений як «Інший».

Дії кампанії в Microsoft Dynamics CRM включають список Тип, в якому визначається мета дії. Наприклад, тип дії для розсилки буклетів і листівок - «Распространение печатных материалов», а телефонні дзвінки віднести до типу «Прямий контакт».

Для дії кампанії можна задати пріоритет і бюджет. Наприклад, для дії «Зустріч» до бюджету може входити вартість витрат на відрядження. Оновлення витрат, пов'язаних з діями, автоматично оновлює загальну вартість всієї кампанії. Дана інформація допомагає визначити вартість маркетингової кампанії. По мірі розвитку кампанії з'являється можливість встановити фактичні дати початку і закінчення робіт і ввести відомості про фактичні витрати.

4.1. У секції «Сведения» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Действия компаний», а потім на панелі операцій клацніть «Создать».

4.2. Заповніть поля форми «Действия компаний» необхідною інформацією для дії «Уточнення маркетингових списків»: у полі «Канал» виберіть «Другой», тому що ця дія відноситься до категорії поза рамками каналів; далі заповніть усі інші поля необхідною інформацією як на рис. 40. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.3. Створіть аналогічно інші дії компанії поза каналами або в рамках каналів .

5. Створіть цільові продукти компанії в Microsoft Dynamics CRM.

5.1. У секції «Продажи» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Целевые продукти». Відкриється вікно зі списком цільових продуктів.

5.2. На панелі дій клацніть «Добавить существующий».У формі «Поиск в записях» знайдіть і виділіть продукти, які необхідно зв’язати з компанією та натисніть кнопку. Натисніть кнопку «OK».

5.3. Натисніть кнопку «Сохранить».

6. Створіть літературу компанії.

Література – це документи, які містять відомості про продукти ті послугах і які надаються клієнтам для збільшення обсягу продажів.

6.1. Створіть в Word буклет, в якому будуть фото і опис ваших продуктів. Збережіть цей документ у своїй папці.

6.2. У секції «Продажи» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Литература». Відкриється вікно зі списком літературних публікацій.

6.3. На панелі дій клацніть «Добавить существующий».У формі «Поиск в записях» натисніть кнопку «Создать».

6.4. Заповніть необхідною інформацією поля форми «Література» (рис.4.16). У полі «Должность» введіть – менеджер з маркетингу, у полі тема клацніть кнопку пошуку. Відкриється вікно з темами. Розкрийте тему «Литература» і оберіть необхідну тему нижчого рівня, наприклад «Буклеты», у полі «Тип» - оберіть «Маркетинговое обеспечение», у полі «Контакт» оберіть вашого користувача, у поді «Дата окончания» - дату закінчення маркетингової компанії. Натисніть кнопку «Сохранить».

6.5. Після збереження запису стане активним розділ «Документы» секції «Сведения». Клацніть на цьому розділ, а далі на панелі інструментів «Создать объект документ».

6.6. Заповніть форму «Документ» .

6.7. Клацніть кнопку «Обзор» поряд з полем «Имя файла», щоб знайти файл з попередньо створеним буклетом, знайдіть його, а потім клацніть на кнопці «Вложить».

6.8.Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Документ».

6.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Литература».

6.10. Виберіть створену літературу в формі «Поиск» та клацніть на кнопці «ОК»

6.11. Натисніть кнопку «Сохранить».

7. Зв’яжіть кампанію з маркетинговими списками.

7.1. У секції «Маркетинг» панелі переходів вікна «Кампания» клацніть «Целевые маркетинговые списки». Відкриється вікно з маркетинговими списками.

7.2. На панелі дій клацніть «Добавить».У формі «Поиск в записях» оберіть необхідні списки і натисніть кнопку «ОК».

7.3. З'явиться діалогове вікно «Добавить маркетинговые списки в кампанию». Натисніть кнопку OK.

7.4. Клацніть «Сохранить и закрыть».

Завдання 5.4. Здійснити управління маркетинговою компанією.

У завданні 5.4 потрібно виконати наступне:

1. Розподілити дії компанії

2. Створити контракти від компанії

3. Переглянути контракти від кампанії

4. Перетворити контракти від кампанії в можливу угоду.

5. Закрити контракт від кампанії

6. Проаналізувати результати маркетингових кампаній

Наступним етапом роботи з маркетинговою компанією в Microsoft Dynamics CRM є управління кампаніями, яке має на увазі розподіл дій кампанії, робота з контрактами від кампанії, аналіз зібраних маркетингових відомостей. Таким чином, після створення кампанії з усіма приєднаними до неї записами можна почати кампанію. У Microsoft Dynamics CRM почніть кампанію, розподіливши створені дії. Після того, як початий розподіл дій, кампанія офіційно знаходиться на стадії реалізації і відповідальні за дії починають виконувати операції, вказані в діях.

Порядок виконання.

1. Розподіліть дії компанії

При розподілі дій можна зробити наступне:

призначати дії, такі наприклад, як телефонні дзвінки, для завершення іншими користувачами;

відправляти повідомлення по електронній пошті за цільовим маркетинговим списками;

готувати файли, що направляються виконавцю, який проводить кампанію, або партнерові.

1.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании».

1.2. Виберіть із списку і відкрийте свою кампанію, яку потрібно почати.

1.3. В області переходів форми клацніть «Действия кампании».

1.4. Виберіть в списку і відкрийте дії, які потрібно розподілити, наприклад – підтвердження спонсорської участі у заході, каналом якої є телефон.

Кожна дія в залежності від каналу при розподіленні буде пов’язана з певною формою, яка має в своєму розпорядженні різний набір полів. Наприклад, якщо каналом є телефон, то при розподіленні дії відкриється форма «Звонок», в текстове поле якої можна ввести телефонний сценарій. В форму «Письмо» для каналу електронної пошти можна ввести текст повідомлення тощо.

1.5. На стандартній панелі інструментів натисніть кнопку «Распределить действия в рамках компании».

1.6. З’явиться форма «Звонок». Заповніть поля форми необхідною інформацією. Клацніть копку «Распределить».

1.7. У діалоговому вікні підтвердження розподілу в полі Відповідальний виберіть користувача, відповідального за дії кампанії (оберіть себе). Натисніть кнопку ОК. Дії розподіляються призначеним відповідальним.

1.8. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Подтвердить распределение».

1.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Кампанія».

1.10. Перевірте, що нові дії з’явилися в переліку запланованих дій (в області переходів клацніть «Рабочая область» потім «Действия»).

2. Створіть контракт від кампанії.

Мета будь-якої маркетингової кампанії — отримання оцінюваних результатів. Після створення кампанії і розподілу дій цільова аудиторія почне реагувати на кампанію. У Microsoft Dynamics CRM результати кампанії фіксуються як контракти від кампанії.

2.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании». Виберіть із списку і відкрийте потрібну кампанію.

2.2. В області переходів форми клацніть «Контракти от кампании». На панелі дій натисніть кнопку «Создать».

2.3. У формі «Контракт от кампании» заповніть необхідну інформацію (рис. 4.19):

поле «Родительская компания» — вказує кампанію, яка створила контракт від кампанії;

поле «Код контракта» — вказує рівень зацікавленості клієнта: «Заинтересован», «Не заинтересован», «Не слать материалы маркетинга», «Ошибка»;

поле «Промокод» - використовується для зв’язку з іншими компаніями, що просувають цей продукт;

поле «Клиент» - якщо джерелом контракту є існуючий клієнт, клацніть значок пошуку. Якщо контракт надано від нового клієнта, введіть його дані в розділі «Получено от нового клиента»;

поле «Канал» — вказує тип дії кампанії, в результаті якої створюється контракт;

поле «Дата получения»— вказує дату створення контракту;

поле «Источник действия» — надає посилання на дію кампанії, яка було використано для створення контракту.

поле «Тема контракта» - можна ввести предмет зацікавленості клієнта, наприклад, «Зацікавлений в придбанні товарів».

2.4. Натисніть кнопку «Сохранить», щоб зберегти запис з контрактом. На панелі інструментів форми з’явиться нова кнопка «Преобразовать контракт от компании». Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму.

2.5. Аналогічно створіть ще два контракти.

2.6. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», закрити форму «Кампания».

3. Перегляньте отримані контракти від кампанії.

3.1. В області переходів клацніть «Рабочая область», а потім «Действия».

3.2. На стандартній панелі інструментів в полі «Тип» виберіть «Контракт от кампании» (рис. 4.20).

3.3. На стандартній панелі інструментів в полі «Представления» виберіть «Мои контракты от кампаний» (показує тільки відкриті контракти від кампанії, якими користувач володіє) або «Открытые контракты от кампании» (показує всі контракти від кампаній, які не були закриті або видалені, ці контракти від кампанії можуть належати як поточному користувачу, так і іншому співробітнику організації).

3.4. Якщо неможливо знайти контракт від кампанії, який потрібно проглянути, на стандартній панелі інструментів натисніть кнопку Відновити.

Примітка! Контракти від кампаній можна проглянути у формі Кампанія . Для цього відкрийте кампанію. В області переходів форми виберіть Контракти від кампанії. Відображаються всі контракти від кампанії, пов'язані з цією кампанією.

4. Перетворіть контракти від кампанії в можливу угоду.

Після створення контрактів кампанії можна, використовуючи інформацію із контракту, створити новий інтерес, пропозицію, замовлення або можливу угоду. Це називається перетворенням контракту. Перетворення дає можливість не вносити одну і ту саму інформацію двічі.

4.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании». Відкрийте кампанію, що містить контракти, з яких потрібно створити можливі угоди.

4.2. В області переходів форми в секції «Действия» клацніть «Контракты от компаний». У списку виберіть і відкрийте контракт для перетворення.

4.5. На панелі дій натисніть кнопку «Преобразовать контракт от компании».

4.6. У діалоговому вікні «Закрыть и преобразовать контракт» в секції «Закрыть контракт и преобразовать запись» виберіть «Создать новую запись для клиента і переконайтеся, що вибраний параметр «Возможная сделка».

4.7. Натисніть кнопку ОК. Введіть дані в обов'язкові поля і натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.8. Щоб закрити форму «Контракт от компании», натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

4.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть», щоб закрити форму «Кампания».

5. Закрити контракт від кампанії

Коли кампанія і її дії завершені, можна закрити запис кампанії. Закриття відзначає закінчення кампанії, але дані зберігаються в системі для звітності.

5.1. В області переходів клацніть «Маркетинг», а потім «Кампании». Виберіть із списку і відкрийте кампанію, що містить контракти, які потрібно дискваліфікувати.

5.2. У секції «Сведения» клацніть «Контракты от компании». Виберіть контракти від кампанії, які потрібно дискваліфікувати.

5.3. На панелі дій в розділі «Другие действия» виберіть команду «Закрыть контракт от компании». Виберіть відповідний статус для дискваліфікованого контракту від кампанії і натисніть кнопку ОК.

6. Проаналізуйте результатів маркетингових кампаній

Аналіз результатів маркетингової кампанії можна здійснювати на основі використання наступних звітів:

«Достижения в рамках компании» - звіт надає деталізоване уявлення про кампанію, яке включає всі дати, цілі, визначення, контракти і фінансову вигоду від кожної кампанії.

«Сравнение компаний» - цей звіт порівнює дві кампанії по таким параметрам, як окупність і число контрактів.

«Статус действий компании» - цей звіт містить відомості по кампанії, включаючи дані про заплановані і реальні часові обмеження, відомості про батьківську кампанію та ін.

6.1.Створіть звіт «Достижения в рамках компании».

6.1.1 В списку компаній виберіть поточну кампанію.

6.1.2. На панелі дій натисніть кнопку «Отчеты», а потім виберіть «Достижения в рамках компании».

6.1.3. У діалоговому вікні «Выбор записей» натисніть кнопку «Все используемые записи».

6.1.4. Натисніть кнопку «Выполнить отчет». Звіт показує поточний стан кампанії.

6.2. Створіть звіт «Сравнение компаний» (порівняєте свою кампанію з будь-якою іншою).

6.2.1. В області переходів клацніть «Рабочая область - Отчеты».

6.2.2. Знайдіть в списку звіт «Сравнение компаний», подвійним щигликом мишки запустіть процес створення звіту.

6.2.3. Не змінюючи фільтри, натисніть кнопку «Выполнить отчет».

6.2.4. В полі «Кампания А» оберіть свою маркетингову кампанію, в полі «Кампания Б» – будь-яку іншу. Натисніть кнопку «Посмотреть отчет».

6.3. Аналогічно створіть звіт «Статус действий компании».

Зміст звіту до лабораторної роботи 4

1. Мета лабораторної роботи

2. План маркетингової компанії

3. Звіт «Статус дій кампанії».

4. Звіт «Порівняння кампаній».

5. Звіт «Досягнення в рамках кампанії».

6. Висновки.

Контрольні питання

1. Дайте визначення компанії, швидкої компанії, маркетингової компанії.

2. Яка відмінності між швидкою і маркетинговою компанією?

3. Що таке маркетинговий список, кваліфікація учасників маркетингового списку?

4. Яким чином створюється швидка компанія?

5. Охарактеризуйте основні елементи маркетингової компанії. Приведіть приклади.

6. Які кроки необхідно виконати для створення маркетингової компанії? Які з цих кроків є обов'язковими?

7. Поясните як розраховується загальна вартість маркетингової кампанії.

8. Які дії входять до управління компанією?

9. Яке призначення розподілу дій компанії?

10. Для чого призначені контракти від компанії? Яким чином можна перетворити контракти компанії?

11. Які звіти використовуються для аналізу результатів маркетингової компанії?

Рекомендована література

Основна

1. Скотт Д., Ли Д., Вейсс С. Microsoft Dynamics CRM 4.0 для чайников.: Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2009. – 368 с.

2. Майк Снайдер, Джим Стегер. Microsoft Dynamics CRM 4.0. – М.: ECOM, 2009. – 624 с.

Ресурси мережі Internet

3: Информационный портал CRM.COM.UA. - http://crm.com.ua/

4. CRM Tools. - http://crm-tools.ru/

5. CRM portal. - http://crm-portal.ru/

6. CRM online. - http://www.crmonline.ru

7. CRMfaq http://www.crmfaq.ru/

8. Немного правды о CRM… - http://crm-jam.com/

9. Microsoft Dynamics CRM. - http://www.microsoft.com/Rus/dynamics/CRM/overview.mspx